إدارةالجودةالشاملةمدخللتطويرالأداءالإداريةللمنظمات

من إعداد: أ. بنعيشاويأحمد

     جامعة ورقلة- الجزائر

إن التحولات العالمية والمتغيرات الاقتصادية والتكنولوجية والسياسية والاجتماعية والثقافية أفرزت عوامل و مؤثرات مهمة لفتت الانتباه

إلى قضية الجودة وضرورة شمولها كافة قطاعات ومجالات نشاط المنظمات على جميع مستوياﺗﻬا.

إن هذه الأوضاع الجديدة تلزم الإدارة المعاصرة البحث عن تقنيات وآليات تساعدها في مواكبة الزمن الجديد ومتطلباته، وكانت إدارة

الجودة الشاملة في مقدمة الأفكار الإدارية التي شكلت الوعاء الجديد المتناسب مع تلك المعطيات، والقادر على مواجهتها بفاعلية.

وكما هو معروف إن مفاهيم إدارة الجودة الشاملة كانت هي قاعدة الأساس التي انطلقت منها حركة البحث عن الأداء المتميز، ومن

ثم تنطوي تقنية إدارة التميز على جميع العناصر والمقومات الإدارية والتنظيمية التي تجعل تطبيق إدارة الجودة الشاملة أمرا ضروريا يتخلل

جميع فعاليات المنظمة بما يخدم العملاء المستهدفين ويحقق رضاهم، وذلك هو الهدف الأسمى لكل المنظمات.

ومن خلال هذه المداخلة سوف نحاول الإجابة عن السؤال التالي:

إلى إي مدى يمكن أن تساهم به إدارة الجودة الشاملة في تطوير الأداء الإداري للمنظمات؟

وذلك من خلال العناصر التالية:

1) دواعي إهتمام المنظمات بإدارة الجودة الشاملة.

2) نحو إدماج مبادئ وأساليب إدارة الجودة الشاملة داخل المنظمات .

3) المنظمات واستراتيجيات الجودة الشاملة.

4) إدارة الجودة الشاملة وتطوير الأداء الإداري للمنظمات .

5) إدارة الجودة الشاملة والأداء المتميز للمنظمات.

أولا : دواعياهتمامالمنظماتبإدارةالجودةالشاملة:

تعبير انتشر في أدبيات الإدارة المعاصرة ويعبر عن توجه عام يسيطر Total quality management إدارة الجودة الشاملة

على فكر وتصرفات ممارسي الإدارة في كافة المنظمات وأصبح من معايير تقييم الإدارة في كل المنظمات والحكم على فعاليتها وكفاءﺗﻬا

فيترى ما هو مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وما هي اهتماماﺗﻬا، وفي ما تتلخص الفوائد المترتبة عنها .

( -1 مفهومإدارةالجودةالشاملة( 1

برغم اختلاف الأصول الفكرية والمهنية للمجتهدين والمهتمين بموضوع إدارة الجودة الشاملة، إلا أن النتيجة النهائية أﻧﻬم يقولون ذات

الشيء ولكن بتعبيرات مختلفة ومن أهمها ما يلي:

إن الجودة هي الملاءمة للغرض أو الاستعمال. Joseph Juran 1) يقول

الجودة بأﻧﻬا تتوجه لإشباع حاجات المستهلك في الحاضر والمستقل. Edward Deming 2) يعرف

. Conformance of requirements"" إن الجودة هي التوافق مع الاحتياجات Philip B Crosby 3) ويرى

4) وتصف المعايير البريطانية الجودة بأﻧﻬا مجمل مظاهر وخصائص السلعة أو الخدمة التي تؤثر في قدرﺗﻬا على إشباع رغبة محددة أو

مفترضة.

والحقيقة أن الجودة هي كل ما سبق ذكره وأن التعاريف المختلفة تتناول أبعاد مختلفة من نفس الظاهرة، ومن ثم يبدو المنطق في وصف

الجودة بأﻧﻬا شاملة إذ تشمل جميع مجالات النشاط في المنظمة، كما تشمل كافة أبعاد السلعة أو الخدمة سواء من حيث التصميم أو

جامعة ورقلة كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية قسم علوم التسيير

09 مارس 2005 - المؤتمر العلمي الدولي حول الألأداء المتميز للمنظمات و الحكومات 08

التصنيع أو ألأداء أثناء الاستعمال، كل ذلك ﺑﻬدف رئيسي هو إشباع احتياجات المستهلك للسلعة أو الخدمة والوفاء بمتطلبات تحقيق

أعلى مستوى من التوافق بين أداء السلعة أو الخدمة وبين مستوى احتياجاته وتطلعاته.

( -2 اهتماماتإدارةالجودةالشاملة: ( 2

من خلال مناقشتنا لأهم تعاريف إدارة الجودة الشاملة والاتفاق على كوﻧﻬا شاملة، تصبح إدارة هذه الجودة أمرا حيويا يتوجه للتعامل

مع المتطلبات التالية:

1) ضمان انتشار مفهوم الجودة في كافة أنحاء المنظمة وفي مختلف مستوياﺗﻬا، وقبول العاملين جميعا مسؤلية المشاركة في تحقيقها وتحمل

نتائج القصور فيها.

2) العناية ببلورة مفاهيم الجودة وفلسفتها بالمنظمة وصياغتها في سياسات واضحة تنبع من استراتيجية عامة ﺗﻬدف إلى تعميق وتثبيت

معاني وآليات ومعايير الجودة الشاملة في المنظمة.

3) تأكيد قيام الأجهزة المعنية بتخطيط الجودة وتحديد معاييرها ومتابعة تنفيذ برامجها، وتقييم مدى الالتزام ﺑﻬا.

4) العناية بتدريب العاملين في جميع المستويات ومجالات النشاط على أهداف وآليات ومتطلبات إدارة الجودة الشاملة والتأكيد على

استمرارية التدريب لتجديد وتحديث المفاهيم وعلاج ما قد يتبين من مشكلات أثناء التطبيق العلمي لنظام إدارة الجودة الشاملة

بالمنظمة.

5) ضمان مطابقة موصفات وأداء السلعة أو الخدمة لاحتياجات العملاء وتوقعاﺗﻬم.

6) ضمان التطابق بين الموصفات للسلعة أو للخدمة حسب التصميم المعتمد لها وبين مواصفاﺗﻬا أثناء وبعد تمام إنتاجها .

7) ضمان تخطيط وقت التصميم والإنتاج والتسويق لضمان وصول السلعة إلى السوق المستهدف في أسرع وقت ممكن قياسا لما يحققه

المنافسون، وفي توافق مع رغبات واحتياجات العملاء.

8) ضمان تخطيط وتنفيذ كافة عمليات التصميم والإنتاج والنقل والتسويق بحيث تكون التكلفة الكلية لوحدة السلعة أو الخدمة أقل ما

يمكن قياسا بمستوى التكلفة لدى المنافسين وفي توافق مع مستويات الأسعار.

ويذلك يتحدد معنى الجودة في الأساس في كوﻧﻬا تحقيق الأهداف أو النتائج التي يتوقعها المستهدفين من السلع أو الخدمات التي تقدمها

منظمة معينة، في وقت معين، وفي إطار سوق محددة، وفي حدود تكلفة كلية مقبولة. كل هذه يؤكد أن قضية الجودة لا تخص قطاع

معين في المنظمة، أو أﻧﻬا مسئولة فرد أو أفراد معينين فقط، بل هي اهتمام عام يشمل الجميع، وبنفس الدرجة من التركيز والأهمية، وأن

قضية تحقيق الجودة هي مسئولية مشتركة لجميع عناصر المنظمة و في كل مستوياﺗﻬا.

:( -3 فوائدتطبيقنظامللجودةالشاملة( 3

1) تحقيق تغطية شاملة لكافة العناصر الإدارية والتقنية والبشرية في كافة مجالات نشاط المنظمة والتي تتوجه ﺑﻬا لتحقيق احتياجات

ورغبات المستفيدين.

2) تحدث تطويرا في المقومات الإدارية عن طريق ما يلي:

- نظام متكامل للجودة يحدد مجالاﺗﻬا ومواصفتها والمسئولية عن تحقيقها.

- أهداف محددة للجودة يمكن قياسها ومتابعة تحقيقها.

- سياسات للجودة واضحة ومعلنة يلتزم ﺑﻬا الجميع.

3) تحسيناقتصادياتالأداءوتحسينالقيمةالاقتصاديةمنخلال:

- تخفيظ التكلفة بمنع أو تقيلي الخطأ.

جامعة ورقلة كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية قسم علوم التسيير

09 مارس 2005 - المؤتمر العلمي الدولي حول الألأداء المتميز للمنظمات و الحكومات 08

510

- تخفيظ التكلفة بمنع أو تقليل التأخير.

- تخفيظ أخطاء وتكاليف إعادة التشغيل.

- تحسين استخدام الموارد ورفع كفاءﺗﻬا الإنتاجية.

- زيادة رضا العملاء عن خدمات المنظمات.

- تحسين المركز التنافسي للمنظمة بين المنافسين.

من خلال ما تقدم إن إدارة الجودة الشاملة تعبير عن توجيه إداري متطور يستهدف التميز في خدمة العملاء والتفوق على المنافسين

بالابتكار والترشيد.

ثانيا: نحوإدماجمبادئوأساليبإدارةالجودةالشاملةداخلالمنظمات:

:( 1) متطلباتإدارةالجودةالشاملة( 4

حسب المعهد الأمريكي للجودة هناك قائمة تسعة عناصر التي تمثل متطلبات تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة:

أ- دعم وتأييد الإدارة العليا لبرنامج إدارة الجودة الشاملة:

إن أهم العوامل التي تضمن التطبيق الناجح لنظام إدارة الجودة الشاملة هي تأييد ودعم الإدارة العليا لها والذي ينبع من

اقتناعها وإيماﻧﻬا بضرورة التحسين والتطوير الشامل والمستمر للمنظمة.

ب- التوجيه بالعميل والعمل على تحقيق رضاه:

يعد السعي وراء تحقيق درجة مرتفعة من رضا العملاء الخارجين المستهدفين والداخليين، من بين أهم متطلبات تطبيق إدارة

الجودة الشاملة، فالزبون هو مرتكز كل اﻟﻤﺠهودات في فلسفة إدارة الجودة الشاملة.

:( ج- ﺗﻬيأة مناخ العمل وثقافة المنظمة( 5

وهو إعداد الأفراد العاملين بالمنظمة وإقناعهم بقبول أساليب إدارة الجودة الشاملة وضمان تضامنهم مما يقلل أو يقضى عن

مقاومتهم للتغيير كما أنه مرهون بمدى استيعاب ثقافة المنظمة لذلك.

د- قياس الأداء للإنتاجية والجودة:

ويتمثل ذلك في وجود نظام قادر على القياس الدقيق للأداء .

ه- الإدارة الفعالة للموارد البشرية:

إلى إقامة نظام يرتكز على فكرة "Deming" إن للموارد البشرية الأهمية القصوى في تفعيل إدارة الجودة الشاملة إذ يدعو

العمل الجماعي، والتدريب المستمر، والمشاركة في وضع خطط التحسين المستمر، وربط المكافآت بأداء فرق العمل، ودورها في تحقيق

رضا الزيون.

:( و- العليم والتدريب المستمر( 6

إن المتفحص بعناية لمختلف معايير إدارة الجودة الشاملة يتضح له أهمية تنمية وتدريب العنصر البشري والحرص على أن يكون

ذلك باستمرار، من اجل الوفاء بمتطلبات تلك المعايير التي الهدف منها ضمان القدرة على إنتاج الجودة.

ي- القيادة القادرة على إدارة الجودة الشاملة:

إن القيادة بصفة عامة هي العنصر المحوري الذي ينسق كافة العناصر الأخرى، ويتابع ويساند الأداء، ويقدم النصح والمساعدة

لتصحيح ما قد يقع من انحرافات في الأداء

ل- إرساء نظام معلومات لإدارة الجودة الشاملة:

يعتبر نظام المعلومات من الركائز المهمة والأساسية التي تقتضيها متطلبات إدارة الجودة الشاملة إذ أن تدفق المعلومات

( ووصولها لمختلف فعاليات المنظمة يفعل أكثر دور إدارة الجودة الشاملة داخلها( 7

ن- تشكيل فريق عمل الجودة على جميع مستويات النشاط:

ويضم ذلك أعضا من وظائف وأقسام مختلفة قصد اشتراك جميع فعاليات المنظمة في بذل الجهود اللازمة في إرساء نظام الجودة.

أن هناك خمس مراحل لإنجاز ناجح لاسلوب إدارة J. JABLONSKI 2) مراحل تطبيق برنامج إدارة الجودة الشاملة: ذكر

.( الجودة الشاملة( 8

1. المرحلةالصفرية : الأعداد:

ويشارك في هذه المرحلة كبار المسئولين بالمنظمة وبالتعاون مع محترفين (مهنيين) من اجل التنسيق حيث يراعي ما يلي:

- رسالة المنظمة ، الرؤية المستقبلية للمنظمة.

- ويتم وضع الأهداف، ورسم سياسة المنظمة بمنهجية إدارة الجودة الشاملة

2. مرحلةالأعداد: تحتوي هذه المرحلة على مجموعة من الخطوات وهي:

أ- قرار تطبيق إدارة الجودة الشاملة: في هذه الخطوة تقرر إدارة المؤسسة رغبتها في تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة والذي يستوجب

عليها أن تكون لديها اتجاهات ايجابية تجاه هذا المسعى ودراية مبدئية به.

ب- تدريب المديرين على إدارة الجودة الشاملة: ويشمل هذا التدريب الجوانب الضرورية لإدارة الجودة.

ج- صياغة رؤية المؤسسة : وهناك يتم صياغة ما تطمح له المؤسسة مستقبلا وهي رؤية استراتيجية ومنهج إدارة الجودة الشاملة هو

أداة تحقيق هذه الاستراتيجية.

-2 مرحلة التخطيط: ويتم في هذه المرحلة ما يلي:

أ- اختيار أعضاء لجنة الجودة و التي تضم رئيسه المؤسسة وممثلين على مستوى عال والتي تتولى توجيه برنامج إدارة الجودة الشاملة

داخل المؤسسة والتي من أهم مهامها إزالة العقبات الموجودة بين الكيانات الوظيفية والتغلب على مقاومة التغير.

ب- اختيار مستشار للجودة : غالبا يتم اختباره من المستويات الإدارية العليا ويكون يتمتع بتأييد قوي لقضية الجودة .

ج- تدريب لجنة توجيه الجودة والمستشار: لقد أشرنا سابقا لتدريب لجنة الجودة أما المستشار فيجب أن يحصل على تدريب مكثف

حول قضايا الجودة الشاملة من خلال هذه الخطوة يتم المصادقة على خطة التطبيق، كما يتم تحديد هيكل الدعم، والموارد اللازمة

لتنفيذ هذا التطبيق.

-3 مرحلةالتقييم:

وتشتمل هذه المرحلة على ما يلي:

أ- التقييم الذاتي: والذي الهدف منه معرفة (تقييم) وعي وإدراك العاملين بأهمية إدارة الجودة الشاملة

ب- التقييم التنظيمي: ويتم ذلك عن طريق المقابلات الشخصية مع العاملين أو استقصائهم لتحديد الفجوة بين الثقافة التنظيمية الحالية

وتلك المرغوب فيها فيما يتعلق بإدارة الجودة الشاملة.

ج- تقييم رأي الزبائن: لمعرفة ما ينتظره الزبائن من المؤسسة وهذا الأمر مهم لتقييم جوانب القوة والضعف في المؤسسة.

د- تقييم تكلفة الجودة: وهي تقييم التكاليف المالية للجودة.

جامعة ورقلة كلية الحقوق والعلوم الاقتصادية قسم علوم التسيير

09 مارس 2005 - المؤتمر العلمي الدولي حول الألأداء المتميز للمنظمات و الحكومات 08

512

-4 مرحلةالتنفيذ :

والتي تحتوي على الخطوات التالية:

أ- اختيار من سيتولى التدريب بالمؤسسة: و التي يتم من خلالها اختبار المدربين للمؤسسة ويتم اختيارهم على أساس المصداقية،

والالتزام القوي بتطوير المؤسسة، ويتم تدريبهم بواسطة خبير خارجي: وبعد عملية التدريب هذه يتولى هؤلاء المدربين مسؤلية

التدريب بالمؤسسة فيما يتعلق بقضايا الجودة الشاملة.

ب- تدريب المديرين والمرؤسين: والذي يتضمن ما يلي:

- الإدراك والوعي بأهمية إدارة الجودة الشاملة.

- التدريب على اكتساب المعرفة والمهارات فيما يتعلق بمهارات بناء الفرق، وديناميكية الجماعة، الاتصال، وحل المشاكل.

ج- تشكيل فرق العمل: ويتم في هذه الخطوة تشكيل فرق عمل تساهم في جميع المعلومات وإعطاء الاقتراحات والحلول الممكنة

للمشاكل المطروحة فيما يتعلق بمجال الجودة.

5) مرحلة تبادل الخبرات:

وفي هذه المرحلة يجب الاستفادة من الخبرات المكتسبة سابقا في مجال الجودة (من خلال المرحلة السابقة) والتقديم الذي سجل

في هذه اﻟﻤﺠال على أن يتم دعوة كل من له صلة بالمؤسسة للانضمام إلى هذا المسعى كالمديرين وغيرهم.

-3 تنظيمالجودة:

والذي يتكون من ما يلي:

( le comité directeur qualité) - لجنة موجهة للجودة

(La direction qualité) - مدرية الجودة

( les faciliteurs) - المسهلين

أ) اللجنة الموجهة للجودة هي اللجنة المديرة للجودة والتي تتكون من رئيس المؤسسة، وكبار المسئولين الذين يمثلون القطاعات الرئيسية

في المؤسسة.

ب) مديرية الجودة: تعين الإدارة العليا منسقا للجودة والذي يشرف على فريق صغير ومن مهامه ترقية وتنشيط الجودة،التأكيد من

تطبيق الجودة، والقيام بالمتابعة .

ج) فرق المسهلين: ويتمثل دوره في دعم نشاط فرق التحسين والتطوير، وذلك بضمان التدريب اللازم والإرشاد لاختيار الفرص

المساعدة على تطبيق الحلول المقترحة لذلك التحسين.

ثالثا: المنظماتواستراتيجياتالجودة :

:( -1 المقوماتالإداريةوالتنظيميةلنظامإدارةالجودةالشاملة( 10

وتتبلور عناصر المنظومة الإدارية والتنظيمية اللازمة لقيامة وتشغيل نظام إدارة الجودة الشاملة فيما يلي:

وأهدافها الاستراتيجية ومجموعة السياسات الموجهة للأداء في كافة ( Mission) -1 بناء استراتيجي واضح يتضمن رسالة المؤسسة

مجالاته.

-2 هيكل تنظيمي يتناسب مع طبيعة أنشطة المؤسسات وتوجيهاﺗﻬا الاستراتيجية .

-3 تصميم للعمليات الرئيسية والمساندة، ويوفر الأساس الأفضل لمباشرة أنشطة المؤسسة بأعلى معدلات الكفاءة والإنتاجية.

-4 هيكل من التقنيات المناسبة تتوافق مع احتياجات الأداء.

يحدد خطط ومعايير الأداء لكل الوظائف في المنظمة ويكشف عن Performance management -5 نظام للإدارة الأداء

انحرافات الأداء ويتخذ إجراءات تصحيحها.

-6 هيكل من الموارد البشرية المدربة، والتي تتناسب من حيث الأعداد والتكوين العلمي والخبرات والمهارات مع متطلبات العلميات في

المؤسسة.

-7 نظم للحوافز للعاملين يرتبط بالتزامهم بنظام إدارة الجودة الشاملة وتطبيقهم لمتطلباته على المستوى المطلوب.

-8 نظم للمعلومات يوفر الرصد الفوري لحركة الأداء وتطوير الأنشطة.

-9 قيادات إدارية على مختلف المستويات التنظيمية، تتبنى فكرة الجودة، وتوفر الإطار اللازم لذلك.

-10 نظم فعالة للاتصالات مع المستفيدين من العملاء الخارجين والداخليين تسمح بالتعرف على مدى رضائهم عن مستوي

الخدمات المقدمة لهم، والاستجابة المرنة والسريعة لشكاواهم واستيعاب مقترحاﺗﻬم وملاحظاﺗﻬم.

- 2 استراتيجياتالجودة:

تعدد الاستراتجيات التي يمكن للمؤسسة من خلالها تحقيق أهدافها الاستراتيجية ذات الصلة بالجودة، وضمن هذا التحليل

: ( يمكن الإشارة إلى( 11

1) استراتيجيةالتميز:

تلك الاستراتيجية التي تسعى بموجبها المؤسسة (La stratégie de différenciation) يقصد باستراتيجية التميز

على التفرد في تقديم منتوج معين للزبائن على مستوى بعض الجوانب المهمة لديهم مقابل سعر مرتفع، وتتجلى تلك الجوانب في

تشكيلات مختلفة للمنتوج، صفات خاصة به كتصميم مميز، سمعة جيدة، علامة رائدة أو خدمات متعددة وممتازة وبالتالي ﺗﻬدف هذه

الاستراتيجية إلى تحقيق تميز في السوق أساسه الجودة العالية للمنتوج.

إن نجاح تطبيق هذه الاستراتيجية يتوقف على :

1) عوامل داخلية منها:

أ- الاستخدام الأمثل للموارد والكفاءات البشرية وتشجيعها على الإبداع والتطوير، وكذا تنمية بيئة ملائمة للاستغلال الجيد لقدراﺗﻬا

ومهاراﺗﻬا.

ب- دعم جهود البحث والتطوير لتحسين جودة المنتوج وتنويع استخدماته وتطوير الخدمات المرتبطة به.

ج- تطوير نظام المعلومات التسويقي بما يسمح بالتعريف المستمر على أذواق واحتياجات المستهلكين المتغيرة.

د- انتقاء المواد الأولية والموارد التكنولوجية والكفاءات البشرية الضرورة لإحداث تحسين مستمر في الجودة الشاملة.

ه- تحسين الأداء الإنتاجي للتغلب النهائي على العيوب والأخطاء.

2) عوامل خارجية منها:

أ- مدى إدراك العملاء لفرق القيمة بين منتوج المؤسسة مقارنة بمنتوجات المنافسين.

ب- مدى تنوع استخدامات المنتوج وتوافقها مع رغبات المستهلكين.

ج- مدى قلة المؤسسات المنافسة المنتهجة لنفس الاستراتيجية.

-2 إستراتيجيةالتأهيلوالتوافقمعالموصفاتالقياسيةالعالمية:

أتت تحولات المنافسة العالمية إلى سعى المؤسسات الاقتصادية إلى تبني استراتيجية للجودة تؤدي إلى حصولها على شهادة 9000

كدليل عالمي على فعالية نظامها التسييري المتطابق مع متطلبات الإدارة بالجودة الشاملة. ISO

514

: ISO 1) مستويات المواصفة 9000

عن سلسلة المواصفات التي تختص بإدارة الجودة الشاملة في قطاع الصناعة والخدمات والتي تنقسم إلى مجموعة ISO تعبر 9000

مواصفات تختلف حسب درجة مشمولية كل منها، واهم تلك المواصفات ما يلي:

التي تطبق على المؤسسات التي تقوم بالإنتاج والخدمة والتركيب والتصميم حيث تعد أكبر المواصفات : ISO 9001 -

شمولية.

فيما عدا نشاط التصميم. ISO التي تطبق على المؤسسات التي تقوم بالأنشطة السابق ذكرها في 9001 : ISO 9002 -

تطبق على المؤسسات التي تقوم بالأنشطة المتعلقة بمنظومة الجودة في مجال التفتيش والاختبارات النهائية. : ISO 9003 -

: ISO 2) خطوات الحصول على شهادة 9000

مؤشر على أن للمؤسسة نظام متكامل للجودة أساسه إرضاء العملاء (الداخلين ISO يعد الحصول على شهادة 9000

والخارجين) عن طريق التحسين المستمر وأﻧﻬا ذات ميزة تنافسية في الأسواق المحلية والدولية.

تتطلب إتباع الخطوات التالية: ISO إن استراتيجية التوافق مع 9000

أ) مرحلة التخطيط : حيث يتم ضمن هذه المرحلة:

. ISO - اقتناع الإدارة العليا بضرورة إنشاء نظام الجودة يتطابق مع موصفات 9000

- تحديد المواصفة المناسبة لطبيعة نشاط المؤسسة.

- تحديد جهة الاعتماد المانحة للشهادة .

- تعين مسئول يمثل الإدارة لقيادة عملية التأهيل للحصول على الشهادة الموافقة.

ب- مرحلة التطابق : ويتم ضمنها

- تقييم نظام الجودة القائم في المؤسسة مع تمحيص وثائق الجودة بما في ذلك دليل الجودة للتعرف على انحرافات الأداء.

- تحديد نقاط القوة والضعف في نظام الجودة.

ISO - التطبيق الفعلي لمبادئ الجودة الشاملة والذي يتفق مع مواصفات 9000

ج) مرحلة التسجيل للحصول على الشهادة:

- يتم في هذه المرحلة مراجعة نظام الجودة مع استكمال شروط التسجيل.

- نوع الشهادة.

- وضع الجدول الزمني لعملية المراجعة.

- التنسيق مع فريق المراجعة التابع لجهة التسجيل.

د) مرحلة المتابعة :

تتم مراجعة نظام الجودة على فترات دورية (عادية كل 06 أشهر) للتأكد من فعالية تطبيق ISO بعد منح شهادة 9000

نظام الجودة، كما أنه بعد 03 سنوات من منح الشهادة يتم إجراء تقييم شامل لنظام الجودة الشاملة بالمؤسسة.

: ISO 3) مزيا الحصول على شهادة 9000

يمثل ميزة تنافسية خاصة حالة تعدد المنافسين، ISO اتجهت الأسواق العالمية في ظل العولمة إلى اعتبار الحصول على شهادة 9000

يعتمد على حقيقة هي أن المؤسسة المتحصلة على الشهادة تعد ISO كما أن ترابط الميزة التنافسية بالحصول على شهادة 9000

رائدة في مجال إدارة الجودة الشاملة.

515

ويمكن التأكيد على مزايا أساسية مرتبطة بنجاح استراتيجية التوافق مع الموصفات القياسية العالمية في :

-1 المساهمة في تحسين القدرات التنافسية للمؤسسة.

-2 زيادة الحصة السوقية للمؤسسة.

-3 التطوير والتحسين المستمر.

-4 تقليص شكاوى العملاء وتنمية ثقتهم بالمنتوج والمؤسسة.

-5 كسب رضاء العملاء وتنمية العلاقة معهم.

-6 الاستمرارية في تحقيق معايير الجودة العالمية بما يسهل اختراق أسواق جديدة .

-7 تفعيل الرقابة الداخلية كنتيجة لتطوير أساليب المراجعة والتقييم الذاتي.

-8 رفع الروح المعنوية للأفراد العاملين وزيادة ولائهم وثقتهم بالمؤسسة.

رابعا: إدارةالجودةالشاملةوتطويرالأداءالإداريللمنظمات :

:( 1) أهدافإدارةالجودةالشاملة( 12

إن إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة إدارية متكاملة تتعامل مع القضية المحورية التي ﺗﻬتم ﺑﻬا جميع المؤسسات وهي إرضاء

العميل والمحافظة على ولائه لها، وذلك بتقديم السلع أو الخدمات التي يحتاجها وفق الموصفات المطلوبة كما أن إدارة الجودة الشاملة

ليست نشاطا منعزلا عن باقي أنشطة وفعاليات إدارة المنظمة بل هي نظام يتكامل مع باقي نظم المنظمة الإدارية والإنتاجية والتسويقية،

ويتفاعل مع كافة مجالات النشاط ومستوياته، ويتخلل جميع إجراءات العمل من أجل تحقيق الأهداف التالية:

أ- تقديم السلع والخدمات للمستفيدين بما يحقق احتياجاﺗﻬم، ويتفق مع توقعاﺗﻬم.

ب- تحسين كفاءة العمليات في المنظمة بما يحقق:

- تخفيظ تكلفة الأداء دون المساس بمستوى الجودة.

- تقليل الوقت المستغرق في الأداء دون المساس بمستوى الجودة.

- تطوير منتجات وخدمات جديدة أفضل وأسرع للوفاء باحتياجات المستفيدين.

ج- مواكبة حركة التحسين والتطوير في أساليب تقديم المنتجات والخدمات والارتفاع إلى المستويات العالمية المتعارف عليها.

د- تطوير كافة مستويات المنظمة وعملياﺗﻬا ومنتجاﺗﻬا، وإدماج فكر التطوير في صلب فلسفة الإدارة.

ه- تأكيد المركز التنافسي للمنظمة وبناء وتنمية وتفعيل قدراﺗﻬا التنافسية في مواجهة تطورات السوق ومحاولات المنافسين.

و- ضمان استكمال المنظمة للمقومات المؤدية إلى وصلها لمراتب التميز وفق المعايير العالمية المتعارف عليها في نماذج إدارة التميز.

:( 2) تطويرأداءالمنظماتمناكبرأهدفإدارةالجودةالشاملة( 13

يتطلب تحقيق هذا الهدف المحوري مباشرة بعض العلميات التطويرية المهمة والتي تتركز أساسا فيما يلي:

-1 تحديد المستوى المطلوب (المستهدف) من الأداء في جميع قطاعات المنظمة.

-2 قياس المستوى الفعلي من الأداء في جميع مجالات النشاط بالمنظمة.

-3 تحديد مدى الفجوة الفاصلة بين المستويين المستهدف والفعلي.

-4 رسم البرامج الهادفة لسد الفجوة، بمعنى تحسين، وتطوير الأداء.

ويلاحظ أم مفهوم الأداء يتضمن البعدين الكمي (كمية الأداء) والكيفي (جودة الأداء) ومن ثم تتوجه برامج تحسين وتطوير

الأداء إلى التعامل مع البعدين أي محاولة زيادة الإنتاجية (الكم) وتحسين الجودة (الكيف).

516

ولتحسين الأداء يستخدم أسلوب تحليل الفجوة لتحديد فجوة الأداء أي انحراف الأداء الفلعي المستهدف (المخطط)، ثم

البحث في مصادر الانحراف وأسبابه من اجل بحث وسائل علاجها والعودة بالأداء إلى المستوى المطلوب (تحسنه)، ويتاح للإدارة

أدوات مختلفة لتطبيق فكرة تحليل الفجوة ولكنها جميعا تعتمد على المنطق التالي:

-1 هناك عمل محدد تم تخطيطه وتحديد عناصره من مدخلات وعمليات ومخرجات.

-2 تم تحديد المستوى المطلوب الالتزام به في أداء العمل.

-3 تمتلك الإدارة أدوات مناسبة لقياس عناصر الأداء الفعلي.

-4 تتم __________مقارنة مقاييس الداء الفعلي بالمستويات المماثلة لها في خطة الأداء لتحديد الانحرافات.

-5 يتم تحديد الانحرافات والبحث عن أسباﺑﻬا.

-6 تبحث الإدارة عن أساليب لعلاج أسباب الانحراف ومن ثم يتحقق تحسين الأداء .

ومن أهم تقنيات تحسين الأداء إعادة الهندسة والتي تتلخص فيما يلي: إن هذه التقنية (إعادة الهندسة) تعتمد بشكل رئيسي

على الأدوات المستخدمة في بناء وتطبيق نظم إدارة الجودة الشاملة كمسح العمليات مثلا والتي ﺗﻬدف أساسا إلى رصد العملية

موضوع البحث وتوصيف كل مراحلها وإجراءاﺗﻬا، وما يستخدم فيها من موارد والوقت المستغرق في أدائها والمتصلين فيها من أفراد

سواء بشكل مباشر أو غير مباشر ويمكن للإدارة استخدام أسلوب مسح العمليات في دارسة وتحليل كافة عمليات المنظمة سواء في

مجالات الإنتاج أو التسويق، أو العماليات الإدارية.

إن الأساس في عمليات إعادة الهندسة هو نبذ المفاهيم والقواعد والفروض التي اعتادﺗﻬا الإدارة والبحث عن مفاهيم وفروض

وقواعد جديدة تتناسب مع المتغيرات الراهنة وﺗﻬدف إعادة الهندسة إلى إعادة تصميم العماليات بعد اختبار أهميتها وضرورﺗﻬا بحيث

تكون أكثر كفاءة وفعالية.

:( وتتم إعادة الهندسة تحت تأثير العملاء المنافسة والمتغيرات وتتشكل عماليات إعادة الهندسة من العناصر التالية( 14

-1 إعادة التفكير في الأساسيات

-2 إعادة التصميم الجدري .

-3 التركيز على العماليات.

-4 تحقيق نتائج باهرة.

ويلاحظ أن عماليات إعادة الهندسة تتعامل مع مصادر الفاقد في العمليات وتحاول إزالتها بأسلوب إعادة تصميم العماليات،

كما يترتب على تنفيذ عماليات إعادة الهندسة تأثيرات واضحة على هيكل الموارد البشرية يتجه بصفة عامة إلى تقليص حجم الموارد

البشرية نتيجة إلغاء ودمج كثير من الأنشطة والوظائف وإعادة تصميم العماليات للاستفادة من التطورات التقنية المتاحة.

كذلك تحدث تغيرات أساسية أخرى تصيب منظمة الأعمال بعد عماليات إعادة الهندسة أهمها ما يلي:

- تتغير قيم المنظمة من قيم الحماية والتحفظ على القديم إلى قيم الإنتاجية والفعالية.

- يتغير دور المديرين والمشرفين والمرافقين إلى المساندين و الميسرين كعمل الآخرين .

- يتغير الهيكل التنظيمي من الشكل الهرمي التقيدي إلى الشكل المسطح قليل عدد المستويات

- يتغير دور الإدارة العليا من تسجيل الأداء والحكم عليه إلى قادة.

كما تلعب تقنيات المعلومات دورا أساسيا في تسيير عماليات إعادة الهندسة.08

517

:( خامسا: إدارةالجودةالشاملةوالأداءالمتميزللمنظمات( 15

1) دورإدارةالجودةالشاملةفيبلوغدرجةالتميزفيالأداء:

إن بناء وتشغيل نظام لإدارة الجودة الشاملة هو بمثابة القلب في نظم إدارة التميز، وهو الأساس الذي انطلقت منه نماذج

التميز المختلفة والتي أكدت وعمقت تطبيقات إدارة الجودة الشاملة، وفي جميع الحالات التي تقدم فيها جوائز التميز نجدها مترادفة مع

الجودة الشاملة.

إن التميز في الأداء وتحقيق الجودة الشاملة هما وجهان لنفس العملة، حيث نجد مصطلحي التميز والجودة يكادان أن يكونا

متطابقين، ومن هنا يصبح تصميم وتشغيل نظام لإدارة الجودة الشاملة ركيزة أساسية في التحول نحو بلوغ درجة التميز واستكمال

متطلباته، وبالتالي فإن تطبيق إدارة الجودة الشاملة شرط لتحقيق التميز، وفي نفس الوقت فإن تحقيق التميز دليل على نجاح إدارة الجودة

الشاملة.

.( 2) طرقالتميزفيالأداء( 16

هذا المسمى (وظيفة الجودة) على "أﻧﻬا الوظيفة التي تنظم الجودة في مقابل الحصول JURAN أ) تنميةوظيفةالجودة: ولقد عرف

على كفاءة الاستعمال".

فهو أسلوب يجمع بين احتياجات (House quality) إن أحد وسائل نشر وتنمية وظيفة الجودة ما يسمى ببيت الجودة

المستهلك وبين قدرات المؤسسة الداخلية، حيث يقوم فريق عمل من الخبراء بتحويل تلك الاحتياجات إلى متطلبات فنية لتصميم

المنتوج المادي لها.

وهي طريقة تعنى التحسين المستمر عند اليابانيين، إذ وفقا لهذا المدخل يجب أن يتصف تطوير الأداء بما :KAIZEN ب) طريقة

يلي:

- تركيز التطوير والتحسين على العماليات وصولا إلى النتائج الأفضل.

- التحسين المستمر للأداء في اﻟﻤﺠالات الإنتاجية، والتسويقية ...الخ.

- التحسين المستمر مسئولية شاملة ومشتركة بين الإدارة والعاملين.

: BENCHMARKING ج- طريقة

وهي طريقة ذات استخدام يابانيى وهي تعنى التوسع التنافسي،حيث تركز على إجراء مقارنة بين نشاط المؤسسة بغيرها من

الشركات المنافسة من خلال علاقة (جودة، سعر)، ولهذه الطريقة ثلاثة أنواع:

داخلي: أي المقارنة بين فروع نفس المؤسسة. BENCHMARKING -

تنافسي: أي مقارنة المؤسسة بمنافسيها. BENCHMARKING -

وظيفي: أي مقارنة بين الوظائف بغض النظر عن القطاع المنتمية له. BENCHMARKING -

تساعد قيادة المؤسسة نحو التحسين و التطوير السريع والأداء المتميز من خلال ما يلي: BENCHMARKING إن طريقة

- تحديد وقياس الفجوة بين أداء المؤسسة ومنافسيها.

- الفهم والإدراك لأسباب الأداء الحالي وكيفية تغيره.

- اختبار أفضل الفرص الخارجية والتنبؤ بمستقبل المؤسسة بعد التغيير.

518

الخاتمة :

تناولنا من خلال هذا الموضوع إدارة الجودة الشاملة باعتبارها أحد الأدوات المهمة، والفاعلة في تطوير الأداء الإداري

للمنظمات، وتعرضنا من خلال ذلك إلى الأسباب الداعية لاهتمام هذه المنظمات بقضايا الجودة الشاملة، والمتطلبات الرئيسية لتطبيقها،

ثم إلى استراتيجيات الجودة والتي يمكن للمنظمة من خلالها تحقيق أهدافها الاستراتيجية ذات الصلة بالجودة، ثم بعد ذلك ركزنا كثيرا

عن كيفية تطوير الأداء باعتباره من اكبر أهداف إدارة الجودة الشاملة، وقد أتضح من خلال كل ذلك الترابط الشديد بين فكرة إدارة

الجودة الشاملة وبين طرق التميز في الأداء، وأهمية التوافق، والتكامل بين المدخلين للوصول إلى مرتبة متميزة من الأداء تتحقق ﺑﻬا

رغبات وتطلعات العملاء كما تؤدي إلى إنجاز أهداف المنظمة، وتحقيق المنافع لأصحاب المصلحة فيها من مالكين لها وعاملين ﺑﻬا،

ومتعاملين معها، واﻟﻤﺠتمع بأسره.

قائمةالهوامش :

. 1) على السلمي، إدارة التميز، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، مصر، 2002 ، ص: 128

. 2) على السلمي، مرجع سابق، ص: 103

. 3) على السلمي، إدارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل للأيزو ،دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، مصر، 1995 ، ص: 80

4) يحي برويقات عبد الكريم، تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المؤسسة الصناعية، مذكرة ماجستير غير منشورة، جامعة تلمسان،

. 2003 ، ص: 112 ،110

. 5) أحمد السيد مصطفي، إدارة الجودة الشاملة والأيزو 9000 ، مطابع دار الهندسة، مصر، 1998 ، ص: 66

6) بن عيشاوي أحمد، التدريب الفعال وواقعه في المؤسسة الاقتصادية، مذكرة ماجستير غير منشورة، جامعة ورقلة، 2003 ، ص:

7) محمد توفيق ماضي،تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية، مطبعة المنظمة العربية للتنمية الإدارية، مصر،

. 2002 ،ص: 25

. 8) خالد بن سعيد عبد العزيز، إدارة الجودة الشاملة، مكتبة الملك فهد الوطنية السعودية، 1997 ، ص: 86 ،84

9) فرانسيس ماهوني، كارل جي ثور، ترجمة عبد الحكم أحمد الخزامي، ثلاثية الجودة الشاملة،دار الفجر للنشر والتوزيع، مصر،

. 1999 ، ص: 251

. 10 ) على السلمي، إدارة التميز، مرجع سابق، ص: 144 ،143

. 11 ) محمد توفيق ماضي، مرجع سابق، ص 35 ،34

. 12 ) على السلمي، إدارة التميز، مرجع سابق، ص: 187

. 13 ) على السلمي، إدارة التميز، مرجع سابق، ص: 188

. 14 ) احمد السيد مصطفى، مرجع سابق، ص: 141

. 15 ) على السلمي، مرجع سابق، ص: 19

. 16 ) احمد السيد مصطفى،مرجع سابق، ص: 216 ،196__

Télécharger l'article